Hoe optimaliseer je de dienstverlening en de servicetijden?

Als lokaal bestuur wil je een effectieve, efficiënte en klantgerichte dienstverlening aanbieden aan de burger.

De behoefte van de burger ten aanzien van dienstverlenende organisaties verandert. Zo willen burgers afspraken maken en dienstverlening ontvangen buiten de normale werkuren.

Digitalisering verandert vraag en aanbod, het e-loket kent opgang.

Verandering dringt zich op, maar hoe pak je dat best aan? Vonk begeleidt je graag!

Hoe Vonk jou kan ondersteunen bij deze optimalisatie:

Bij Vonk dragen we participatie hoog in het vaandel. Dit zorgt voor een betere gedragenheid van het resultaat.

De medewerkers krijgen voldoende informatie en dragen tijdens het verandertraject hun steentje bij.

Ze geven de inhoudelijke input voor het resultaat. De participatie krijgt vorm in infosessies, vragenlijsten en workshops. Een werkgroep formuleert het uiteindelijke voorstel dat het beleid bekrachtigt.

We streven ernaar om een systeem te vinden dat zoveel mogelijk uniform is voor de hele organisatie, maar ook flexibel inspeelt op specifieke klantenbehoeften en specifieke behoeften van de diensten.

Ga in vijf stappen naar een nieuwe aanpak voor servicetijden.

1. Breng de huidige situatie in kaart

We starten vanuit het nu. Een goede analyse van de huidige situatie geeft ons een startpunt voor verandering. Het verandertraject stippelen we van hieruit, waarbij we een efficiënte, effectieve en klantgerichte service voor ogen houden.

De onderstaande vragen krijgen hierbij een antwoord:

• Wat begrijpen we vandaag onder servicetijden?
• Welke zijn de huidige servicetijden?
• Wat staat hierover in de RPR?
• Welke klanten bedienen we nu?
• Via welke kanalen verloopt onze dienstverlening nu?
• Welke pieken en dalen kennen we?
• Welke arbeidsorganisatie kennen we nu?

2. Verken de behoefte van de klant.

In welk vorm en binnen welke termijn verwacht een klant een antwoord? Welk type klant neemt wanneer contact op?

Wat is de invloed van de digitale evolutie op de klantverwachting? Persoonlijk contact, bij voorkeur op afspraak, blijft voor veel klanten belangrijk.

3. Toets de klantbehoefte af aan de mogelijkheden van de organisatie

Binnen het bestuur is de arbeidsorganisatie in ontwikkeling. Hoever staat het bestuur op dat vlak? Wat is er nu al mogelijk? Welke wijzigingen dringen zich op om tegemoet te kunnen komen aan de klantvraag?

Thuiswerken zit in de lift. In welke mate kan van thuis uit service geboden worden? Wat is hierin wenselijk?

Ook flexwerken, waarbij de medewerkers hun werkuren voor een groot stuk zelf over de dag verdelen, kent opgang. Dit is een oplossing voor service vroeger of later op de dag.

Permanentiesystemen dragen hieraan bij. De verantwoordelijkheid om de roosters in te vullen wordt in meer en meer gevallen bij de medewerkers zelf gelegd. Dit is het zogenaamde zelfroosteren.

Om de service beter af te stemmen op de klantvraag plaatsen we bepaalde types service meer of minder in de kijker bij de klanten. Er kan ook gekozen worden om bepaalde types niet meer aan te bieden. Zo vervangt e-mail de brief. Nieuwe pistes als Skype/Teams, online inschrijvingstools en digitale facturen vinden ingang.

4. Vertaal naar SLA’s

SLA staat voor ‘service level agreement’. Hierbij formuleren we voor elk type dienstverlening wanneer de service kan geboden worden en op welke manier.

We doen dit voor zowel telefonische service, e-mail, brieven als face-to-facecontacten.

Verschillende diensten kunnen verschillende SLA’s hebben. Zelfs per service binnen een dienst kan er een onderscheid gemaakt worden. Dat heeft tot gevolg dat personen die op de ene dienst werken, andere uurroosters kunnen hebben dan medewerkers bij andere diensten.

We gaan na waar het relevant is een onderscheid te maken, en voegen de SLA’s samen waar mogelijk. Ons motto hierbij: eenvormigheid waar het kan, differentiatie waar het nodig is. Cruciale vraag om te weten wanneer differentiatie nodig is: ‘komt een aparte servicetijd beter tegemoet aan de klantvraag?’.

5. Herschik de servicetijden en communiceer erover

We zoeken samen naar oplossingen om de servicetijden beter af te stemmen op de klantvraag. De aanpassingen situeren zich op diverse vlakken:

• nieuwe servicetijden per dienst/service.
• RPR
• digitalisering
• productcatalogus
• communicatiekanalen
• afstemmen op pieken en dalen
• arbeidsorganisatie
• …

Hiervoor maken bestuur en leidinggevenden afspraken met de medewerkers over een nieuwe aanpak. We vinden oplossingen in flexwerk, permanentiesystemen, nieuwe openingsuren, digitalisering, ruimte creëren voor face-to-facecontact, … .

De nood aan een aanpassing van de fysieke omgeving kan hieruit ook ontstaan. Digitalisering heeft bijvoorbeeld tot gevolg dat er minder loketten nodig zijn.

De burger informeren is uiteraard heel belangrijk. Kies de juiste communicatiemix om de nieuwe servicetijden kenbaar te maken.

Een voorbeeld ter inspiratie

Bij Vonk streven we er steeds naar om een systeem te vinden dat zoveel mogelijk uniform voor de hele organisatie, maar ook flexibel inspeelt op specifieke klantenbehoeften en specifieke behoeften van de diensten.

Geen gemakkelijke opdracht, maar een uitdaging die we graag aangaan. We geven jou graag een voorbeeld mee ter inspiratie:

Vanuit de verkregen informatie en de analyse hiervan, formuleren we SLA’s (service level agreements) per dienst en / of dienstverlening. Zo bepalen we op welke wijze en wanneer de service verleend wordt.

De resultaten gieten we in een overzichtelijk rapport.

Meer informatie?

Contacteer ons vrijblijvend met jouw vraag. In een persoonlijk gesprek verkennen wij jouw vraag en behoeften. Vervolgens werken wij een offerte op maat uit.

Contactpersoon: inge.vromant@apbvonk.be – 050 40 31 60