OMGAAN MET MOEILIJKE SITUATIES EN VERBALE AGRESSIE

Hoe stevig sta jij in je schoenen als het aankomt op omgaan met moeilijke situaties die soms leiden tot verbale agressie?

Deze workshop is allesbehalve een gewone les.

Het is een actieve sessie waarin we op verkenning gaan welk gedrag van anderen ons uitdaagt en hoe we die kunnen ombuigen naar positieve interactie.

We graven dieper in het brengen van slecht nieuws, leren luisteren op een manier die écht impact heeft, en ontdekken hoe we agressief gedrag kunnen ontmantelen door bewust een uitnodigende positie in te nemen.

Schrijf je nu in en grijp jouw kans om effectief te reageren in moeilijke situaties.

Doelgroep

Iedereen die met (externe en interne) klanten in contact komt.

Doelstelling

Na deze workshop begrijpt de deelnemer hoe agressie kan ontstaan en beschikt men over enkele tools om:

• Klantgericht te handelen in een moeilijke situatie, zonder de klant of zichzelf geweld aan te doen.

• Slecht nieuws te brengen met aandacht voor de reactie van de klant.

• Professioneel en harmonisch om te gaan met klanten die zich verbaal agressief gedragen.

Programma

• Het in kaart brengen van de verwachtingen

• Onderzoeken wat je zelf als moeilijk/agressief gedrag ervaart en hoe je hierop zelf reageert

• Stilstaan bij de oorzaken van verbale agressie

• Inzicht krijgen in de wijze waarop een agressie-incident verloopt en hoe je gepast kan reageren

• Geven van moeilijke boodschappen: hoe doe je dit?

• Communiceren van weigeringen op een passende manier

• Omgaan met eigen emoties, in contact met moeilijke klanten en klanten die grensoverschrijdend gedrag stellen

Werkvorm

Deze workshop wordt op een bijzonder interactieve manier gegeven en vertrekt vanuit de ervaringen van de deelnemers zelf. Aan de hand van casebesprekingen en rollenspelen leren deelnemers de oorzaak van het gedrag van de klant, of de achterliggende behoefte, ontdekken. Deelnemers ontvangen theoretische kapstokken en concrete tips om de vaardigheden in de praktijk uit te proberen. Tijdens het inoefenen wordt de trainer bijgestaan door een ervaren acteur, waardoor de intensiteit van de opleiding verhoogt.

Trainer

Lieve Van Durme werkt als trainer/coach/bemiddelaar bij Vonk. Zij vulde haar basisopleiding master in de psychologische en pedagogische wetenschappen o.a. aan met opleidingen in conflictbemiddeling, procesgericht begeleiden van groepen, coaching, systeeminterventies en gezinstherapie. Als trainer – gecertificeerd coach – bouwde zij ruime ervaring op in het geven van opleidingen i.v.m. persoonlijke, communicatieve, teamgerichte en leidinggevende competenties. Lieve is sinds 2020 erkend sociaal bemiddelaar

Nathalie Dervaux is trainingsactrice, creatief coach en verbindende katalysator binnen opleidingstrajecten. Ze is gericht op het samenbrengen van mensen en gebruikt theater als hulpmiddel om het leer- en groeiproces van de mens te stimuleren.