Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie

Steden en gemeenten zijn vandaag belast met heel wat taken die verband houden met de huidige gezondheidscrisis. Met de organisatie van de vaccinatie is daar nog een pak werk bovenop gekomen. De druk is groot en de reacties van de burgers soms bedroevend. Als u als verantwoordelijke voor HR, vorming of preventie in uw stad of gemeente uw medewerkers en vrijwilligers graag een duwtje in de rug wilt geven, dan kan dat op vrij korte tijd georganiseerd worden met onze online training waarbij gesprekstechnieken aangeleerd worden om de verbale agressie aan te pakken en moeilijke boodschappen te geven, onder andere via simulaties met professionele acteurs.

Doelgroep

Medewerkers van lokale besturen en non-profitorganisaties

Doelstelling

• Weten dat er verschillende vormen van agressie bestaan waarop anders gereageerd kan worden. Vanuit deze achtergronden ontstaat er een rationeel begrip waarom de ander agressief is.
• Herkennen van de verschillende soorten van agressie tijdens het uitvoeren van de job.
• Tijdig signalen kunnen opvangen van escalerende agressie aan de hand van onder andere de lichaamstaal.
• Kunnen aangeven wat beter niet te doen in een situatie waarin agressie kan ontstaan of waarin agressie aanwezig is.
• Kunnen anticiperen op situaties waarin agressie kan ontstaan, onder andere door het geven van een assertieve boodschap.
• Het gedrag van de agressor kunnen ombuigen aan de hand van hanteringschema’s specifiek voor de verschillende soorten agressie.
• Deze kennis kunnen toepassen in simulaties met een professioneel acteur.

Programma

• Verwelkoming
• Wat is agressie?
• Diverse vormen van agressie
• Hoe agressie voorkomen?
• Hoe omgaan met agressie?
• Rollenspelen

Werkvorm

In de Virtual Classrooms is interactiviteit een must! De VCR is een geanimeerde live virtual training. Ook het werken met acteurs maakt deel uit in deze digitale manier van leren. Deelnemers zullen tijdens de sessie persoonlijk betrokken worden, zullen oefeningen en polls voorgeschoteld krijgen zodat het niet gewoon ‘naar de computer kijken’ is maar een hele ervaring. En zoals jullie het van Vonk gewoon zijn, zullen aangeleerde vaardigheden ingeoefend worden tijdens simulaties met professionele acteurs.

Voorkennis

Geen voorkennis vereist

Trainer

Opleiding in samenwerking met Crime Control

Didactisch materiaal

Als deelnemer  dien je enkel een computer ter beschikking te hebben met zowel camera- als geluidstoegang.