Optimaliseer je dienstverlening naar de burger in 4 stappen: Service design Management

Doelgroep

Voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening naar de burger,  externe communicatie, loketten, facility, algemene werking, vrije tijd, sportinfrastructuur, bibliotheek, huisvuilophaling, ocmw, beleidsmedewerkers interne/externe processen en procedures.

Doelstelling

In deze opleiding leer je de nodige stappen ondernemen om stap voor stap de huidige service naar de burger van jouw organisatie en werking in kaart te brengen, de as is situatie te analyseren en de to be situatie uit te werken.  Dit is het fundament voor:

• Het huidige niveau van service in kaart te brengen
• De verschillende doelgroepen te identificeren
• Een stappenplan om de kwaliteit en service op maat verder te ontwikkelen en zelfs te innoveren
• Betrokkenheid in alle niveaus te verkrijgen.

Programma

In deze opleiding komen volgende onderwerpen aan bod:

1. Historiek
2. Wat is een service design ? Wat is toegankelijkheid in de brede zin van het woord ?
3. Hoe breng je de “as is” in kaart ?
   1. Customer Journey
   2. Klopt de belofte ? Check ?
   3. SWOT analyse
4. Stappen
   1. Visie ontwikkeling – waarden bij de jouw stad of gemeente
   2. Doelgroepbepaling
   3. Design
      1. Online, loket, nazorg
      2. Ontwerpen vanuit visie
      3. Visueel management & huisstijl
      4. Opzetten actieplan

5. Van as is naar to be situatie
   1. Interne stakeholder analyse
   2. Betrokkenheid verkrijgen : 4 bouwstenen
   3. Uitrollen : bouw succes met een piloot
6. Randfactoren om te faciliteren
   1. Team samenstelling
   2. Inzetten op ieders betrokkenheid in de uitwerkingsfase met het zes ballen model,
   3. Blame free – coachende houding open & gesloten vragen
7. Beschikbare templates

Werkvorm

Je hoeft niets mee te brengen naar de opleiding. Na de training krijg je een handig naslagwerk mee met de inhoud van de opleiding.

Trainer

Kristof Vanderbist