Omgaan met moeilijke situaties en verbaal agressief gedrag

Omgaan met opmerkingen, klachten en vooral agressief gedrag is niet evident. Toch is het belangrijk te beseffen dat de eigen reactie bepalend is voor de verdere interactie: de ander wordt bozer, spreekt iemand anders aan of …voelt zich gehoord waardoor samen naar een oplossing kan gezocht worden.
Het is een uitdaging om professioneel en klantgericht te handelen, ook in moeilijke situaties en conflicten. Lastige situaties ombuigen kan door aandacht te besteden aan hoe we communiceren en welk effect we hebben op de ander.
Tijdens deze opleiding onderzoeken we welk gedrag van anderen we als moeilijk ervaren en wat dit met ons doet.
We leren hoe we slecht nieuws kunnen brengen, hoe we luisteren en doorvragen bij klachten en agressief gedrag ontkrachten door bewust een uitnodigende positie in te nemen.

Doelgroep

Iedereen die met (externe en interne) klanten in contact komt.

Doelstelling

Na deze workshop begrijpt de deelnemer hoe agressie kan ontstaan en men over enkele tools om:

• Klantgericht te handelen in een moeilijke situatie, zonder de klant of zichzelf geweld aan te doen.
• Slecht nieuws te brengen met aandacht voor de reactie van de klant.
• Professioneel en harmonisch om te gaan met klanten die zich verbaal agressief gedragen.

Programma

• Het in kaart brengen van de verwachtingen
• Onderzoeken wat je zelf als moeilijk/agressief gedrag ervaart en hoe je hierop zelf reageert
• Stilstaan bij de oorzaken van verbale agressie
• Inzicht krijgen in de wijze waarop een agressie-incident verloopt en hoe je gepast kan reageren
• Geven van moeilijke boodschappen: hoe doe je dit?
• Communiceren van weigeringen op een passende manier
• Omgaan met eigen emoties, in contact met moeilijke klanten en klanten die grensoverschrijdend gedrag stellen

Werkvorm

Deze opleiding wordt op een bijzonder interactieve manier gegeven en vertrekt vanuit de ervaringen van de deelnemers zelf. Aan de hand van casebesprekingen en rollenspelen leren cursisten de oorzaak van het gedrag van de klant, of de achterliggende behoefte, ontdekken. Deelnemers ontvangen theoretische kapstokken en concrete tips om de vaardigheden in de praktijk uit te proberen. Tijdens het inoefenen wordt de docent bijgestaan door een ervaren acteur, waardoor de intensiteit van de opleiding verhoogt.

Trainer

Lieve Van Durme werkt als consultant bij Vonk. Zij vulde haar basisopleiding licentiaat in de psychologische en pedagogische wetenschappen o.a. aan met opleidingen in conflictbemiddeling (postgraduaat bemiddeling), procesgericht begeleiden van groepen, coaching, systeeminterventies en gezinstherapie. Als trainer – gecertificeerd coach bouwde zij ruime ervaring op in het geven van opleidingen i.v.m. persoonlijke, communicatieve, teamgerichte en leidinggevende competenties. Lieve is erkend sociaal bemiddelaar.

Nathalie Derveaux is trainingsactrice, creatief coach en verbindende katalysator binnen opleidingstrajecten. Ze is gericht op het samenbrengen van mensen en gebruikt theater als hulpmiddel om het leer- en groeiproces van de mens te stimuleren.