Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie – 5 maart 2020

Details Prijs Aantal:
InschrijvenToon details + €0,00 (EUR)  

Plaats mij op de interesselijst
Bezorg mij een offerte voor een in-huis opleiding

Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie

Data en tijdstip

donderdag 5 maart 2020 van 9u00 tot 16u00

Prijs

Abonneeprijs: € 190, vrijgesteld van BTW(lunch inbegrepen)
Niet-abonneeprijs: € 228, vrijgesteld van BTW(lunch inbegrepen)

Doelgroep

Iedereen die met (externe en interne) klanten in contact komt.

Doelstelling

  • Klantgericht kunnen handelen in een moeilijke situatie zonder de klant of zichzelf geweld aan te doen.
  • Professioneel kunnen omgaan met klanten die zich verbaal agressief gedragen.

Programma

Het gedrag van klanten wordt vaak als lastig of problematisch ervaren als ze komen met opmerkingen of kritiek, een klacht formuleren of agressief uit de hoek komen. De reactie die hierop gegeven wordt is bepalend voor de verdere interactie: de klant wordt bozer, spreekt iemand anders aan of voelt zich gehoord waardoor samen naar een oplossing gezocht wordt.

De uitdaging voor medewerkers is om professioneel en klantgericht om te springen met klanten in moeilijke situaties en conflicten. Dit betekent in eerste instantie stilstaan bij wat als moeilijk gedrag ervaren wordt en wat het effect daarvan is op het eigen handelen. Daarnaast gaan we op zoek naar o.a. de behoefte van de kant achter de kritiek. We leren luisteren en doorvragen bij klachten, agressief gedrag ontkrachten door bewust een uitnodigende positie in te nemen enz.

Lastige situaties ombuigen kan door aandacht te besteden aan de wijze van communiceren, onze manier van aanpak te wijzigen in functie van het effect dat we wensen te bekomen.

Tijdens deze opleiding leren we hoe om te gaan met kritiek, klachten en verbaal agressief gedrag.

Deel 1: Hoe ontstaat verbale agressie?

  • korte kennismaking en in kaart brengen van de verwachtingen
  • stilstaan bij het eigen gedrag en het effect hiervan op anderen
  • bekijken met welke soorten agressie we kunnen geconfronteerd worden en hoe we hier best kunnen mee omgaan
  • in kaart brengen van het verloop van een agressie-incident

Deel 2: Omgaan met moeilijke klanten en verbale agressie

In dit luik besteden we aandacht aan het inoefenen van de vaardigheden om te leren omgaan met:

  • geven van moeilijke boodschappen
  • communiceren van weigeringen op een passende manier
  • omgaan met eigen emoties in contact met moeilijke klanten en klanten die grensoverschrijdend gedrag stellen

De docent vertrekt vanuit de praktijk van de deelnemers. Aan de hand van casebesprekingen en rollenspelen leren cursisten de oorzaak van het gedrag van de klant of de achterliggende behoefte ontdekken. Dit laat hen toe om samen met de klant op zoek te gaan naar mogelijke oplossingen.

Deelnemers ontvangen concrete tips voor de verschillende vaardigheden. Tijdens het inoefenen wordt de docent bijgestaan door een ervaren acteur.

Werkvorm

De opleiding wordt op een bijzonder interactieve manier gegeven en vertrekt vanuit de ervaringen van de deelnemers zelf. Deelnemers krijgen zowel theoretische kapstokken aangereikt als de kans om deze in de praktijk uit te proberen.

Om de leereffecten te ondersteunen schakelen wij een acteur in. Dankzij de acteur verhoogt de intensiteit van de opleiding.

Docent/trainer

Lieve Van Durme, psychologe en consultant bij Vonk

Nathalie Derveaux, Professioneel acteur

locatie  

Telefoon locatie 050 40 34 50

Locatie website:

Adres
Koning Leopold III-Laan 41, Brugge, 8200, Belgium

Beschrijving:

Wij raden jou aan te parkeren op parking P03, verder in de straat (ter hoogte van POM West-Vlaanderen)

  • Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie
    5 maart 2020
    09:00 - 16:00