Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie – 6 oktober 2020

Details Prijs Aantal:
InschrijvenToon details + €0,00 (EUR)  

Plaats mij op de interesselijst
Bezorg mij een offerte voor een in-huis opleiding

Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie

Data en tijdstip

dinsdag 6 oktober 2020 van 9u00 tot 16u00

Prijs

Abonneeprijs: € 190, vrijgesteld van BTW(lunch inbegrepen)
Niet-abonneeprijs: € 228, vrijgesteld van BTW (lunch inbegrepen)

Doelgroep

Iedereen die met (externe en interne) klanten in contact komt.

Doelstelling

  • Na deze workshop beschikt de cursist over enkele tools om:
    • Klantgericht te handelen in een moeilijke situatie, zonder de klant of zichzelf geweld aan te doen.
    • Professioneel en harmonisch om te gaan met klanten die zich verbaal agressief gedragen.

Programma

Deel 1: Communicatie en positionering

  • Het in kaart brengen van de verwachtingen
  • Stilstaan bij het eigen gedrag en het effect hiervan op anderen

Deel 2: Omgaan met moeilijke klanten

  • Geven van moeilijke boodschappen: hoe doen we dit?
  • Communiceren van weigeringen op een passende manier
  • Agressie: hoe dit te herkennen en hoe hierop te reageren?
  • Omgaan met eigen emoties, in contact met moeilijke klanten en klanten die grensoverschrijdend gedrag stellen

Werkvorm

Deze opleiding wordt op een bijzonder interactieve manier gegeven en vertrekt vanuit de ervaringen van de deelnemers zelf. Aan de hand van casebesprekingen en rollenspelen leren cursisten de oorzaak van het gedrag van de klant, of de achterliggende behoefte, ontdekken. Deelnemers ontvangen theoretische kapstokken en concrete tips om de vaardigheden in de praktijk uit te proberen. Tijdens het inoefenen wordt de docent bijgestaan door een ervaren acteur, waardoor de intensiteit van de opleiding verhoogt.

Docent/trainer

Lieve Van Durme werkt als consultant bij Vonk. Zij vulde haar basisopleiding licentiaat in de psychologische en pedagogische wetenschappen o.a. aan met opleidingen in conflictbemiddeling, procesgericht begeleiden van groepen, coaching, systeeminterventies en gezinstherapie. Als trainer – gecertificeerd coach bouwde zij ruime ervaring op in het geven van opleidingen i.v.m. persoonlijke, communicatieve, teamgerichte en leidinggevende competenties.

Nathalie Derveaux is trainingsactrice, creatief coach en verbindende katalysator binnen opleidingstrajecten. Ze is gericht op het samenbrengen van mensen en gebruikt theater als hulpmiddel om het leer- en groeiproces van de mens te stimuleren.

locatie  

Telefoon locatie 050 40 34 50

Locatie website:

Adres
Koning Leopold III-Laan 41, Brugge, 8200, Belgium

Beschrijving:

Wij raden jou aan te parkeren op parking P03, verder in de straat (ter hoogte van POM West-Vlaanderen)

  • Omgaan met klanten in moeilijke situaties en met verbale agressie
    6 oktober 2020
    09:00 - 16:00