5 tips om je servicetijden af te stemmen op de klantbehoefte

5 tips om je servicetijden af te stemmen op de klantbehoefte

Veranderende klantenbehoeften vragen een verandering in servicetijden, maar hoe pak je dat nu best aan? Vonk heeft reeds verschillende organisaties geholpen doorheen het traject. Wij bezorgen jou graag onze tips om hiermee aan de slag te gaan.

Klok

TIP 1: Verken de klantbehoefte

Denken dat je vanuit je ivoren toren weet wat de klant wil? Nee. De klant bevragen wat hij wil? Ja.

Klanten geven best zelf aan welke service ze op welk moment willen. De centrale vraag hierbij is: ‘Welke service wil welke klant in welke vorm en op welk moment?’

Deze centrale vraag omvat verschillende elementen:

  • Over welke klanten gaat het precies? Welke interne klanten en externe klanten bedienen we?
  • Verschillende klanten zijn op verschillende momenten beschikbaar en willen op verschillende momenten service. Tijdens sommige periodes van het jaar wil de klant heel veel service, terwijl andere periodes misschien veel kalmer zijn. Klanten willen snel geholpen worden, maar wat betekent dat concreet?
  • De vorm van de service is ook van belang: wil de klant gewoon langskomen, of liefst op afspraak? Wil hij telefonische service, eerder per mail of via een digitaal platform?

Pas wanneer je een goed zicht hebt op de klantverwachting kan je de servicetijden optimaal afstemmen op de klantvraag.

 

TIP 2: Stap mee in de trend van digitalisering

Stel je de vraag: ‘Voor welke service is welke soort communicatie het best?’ Hou hierbij in het achterhoofd dat het goed is te digitaliseren, maar dat dit niet mag doorslaan. Een woordje uitleg…

Digitaliseren kan de dienstverlening sneller en efficiënter laten verlopen. Zo is het e-loket in opmars. Digitale platformen zorgen ervoor dat bijvoorbeeld bestellingen of reservaties snel en handig gebeuren. Ook documenten aanvragen kan op die wijze erg gemakkelijk.
De e-mail vervangt meer en meer de brief. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor facturen. Zet hier bewust op in door zelf naar het e-mailadres van klanten te vragen en aan te geven dat de communicatie via die weg zal gebeuren.

Sla hier echter niet in door. Voor sommige types dienstverlening is een telefonisch of persoonlijk gesprek echt wel nodig. Digitaal een afspraak maken is dan weer wel een optie.

 

TIP 3: Participatie zorgt voor gedragenheid op alle niveaus

Uit tip 1 leren we dat het belangrijk is de klantbehoefte te kennen. Je doet dit best door jouw klanten rechtstreeks te bevragen, bijvoorbeeld wanneer medewerkers met klanten in contact komen. Hou de bevraging kort en to the point. Zo geef je de burger het gevoel dat zijn inbreng telt, zonder teveel van zijn kostbare tijd in te nemen.

Ook de stem van medewerkers en beleidsmensen is belangrijk. Nieuwe servicetijden vormgeven doe je bijvoorbeeld tijdens workshops met medewerkers en beleidmakers.

Doordat stakeholders participeren, hebben ze een stuk eigenaarschap over het resultaat. Dit zorgt voor meer gedragenheid van het uiteindelijke voorstel op alle niveaus.

 

TIP 4: Communicatie: laat de burger kennis maken met de nieuwe servicetijden

Gebruik een uitgebreide marketingmix om de nieuwe servicetijden kenbaar te maken. Denk hierbij aan de verschillende types klanten en de manier waarop je hen het best bereikt.
Vergeet hierbij de nieuwe media niet. Je kan ook YouTube filmpjes maken, waarin je bijvoorbeeld het gebruik van het e-loket demonstreert.

Hecht belang aan de interne communicatie. Stel de collega’s en beleidsmensen op de hoogte van de nieuwe servicetijden. Zij zijn tenslotte ook klant bij elkaar! Via een infosessie krijgt iedereen dezelfde informatie op hetzelfde moment.

 

TIP 5: Pas je arbeidsorganisatie aan aan de nieuwe servicetijden

Meer en meer zijn burgers overdag niet beschikbaar om langs te komen. Sommige klanten ondervinden mobiliteitsproblemen. Ook hen wil je helpen. Digitalisering (zie tip 2) helpt je een eind op weg, maar misschien kies je er daarnaast ook voor om buiten de ‘normale’ kantooruren service te bieden?

Dan zal je je arbeidsorganisatie aanpassen. Enkele mogelijkheden op een rijtje:

  • Flexwerken: medewerkers plannen zelf hun uren, waarbij ze vroeger kunnen beginnen en later kunnen doorwerken dan de traditionele kantooruren.
  • Zelfroosteren: de leidinggevende geeft door middel van een rooster aan op welke momenten welke service moet geboden worden en hoeveel medewerkers deze service dienen te verlenen. Medewerkers vullen zelf dit rooster in, waardoor een permanentiesysteem ontstaat.
  • Thuiswerk: bepaalde vormen van service kunnen evengoed van thuis uit. Denk maar aan e-mails en telefoons beantwoorden.

Graag meer informatie?

Wil je binnen jouw organisatie ook de servicetijden afstemmen op de klantbehoefte? Neem vrijblijvend contact met ons op via inge.vromant@apbvonk.be of op 0496 91 46 79.

Delen